Qual o termo correto? Atendimento Prioritário ou Preferencial?

*Por Amanda Ribeiro

Estar em uma fila prioritária não é um privilégio, não é só para passar na frente, ser atendido mais rápido. Algumas pessoas precisam desta prioridade, e é por isso que é um direito conquistado.

Mas, qual a diferença entre prioridade e preferência? Queria saber quem foi que inventou esse termo fila preferencial, se todas as leis falam em atendimento prioritário? A prioridade é a condição do que ocorre em primeiro lugar; o primeiro em relação aos demais. Preferência é o ato de preferir uma pessoa à outra ou de escolher uma coisa à outra.

Sendo assim, a palavra prioridade indica que deve ser antes, e preferencial pode-se dizer que é uma escolha. A palavra prioridade é o termo utilizado em todas as leis. O preferencial nem sempre é prioritário, e isso confunde um pouco as pessoas.

Leis Vigentes

Em relação à pessoa com deficiência, a Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/15) tem um artigo referente ao atendimento prioritário. E é essa lei que deve ser seguida. O artigo 9º do texto estabelece que a pessoa com deficiência tem o direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:

I – Proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;

II – Atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público.

O atendimento Prioritário é lei. A principal lei federal é a Lei 10.048/00, que estabelece, no artigo 1º, os grupos de pessoas que têm direito ao atendimento prioritário: pessoas com deficiência; idosos com idade igual ou superior a 60 anos; idosos acima de 80 anos que possuem prioridade perante os outros idosos (Lei Federal 13.466/17); gestantes; lactantes; pessoas com crianças de colo e obesos.

Essa é uma lei federal e se aplica a repartições públicas, instituições bancárias e transportes. Porém, ela serviu de base para outras leis e normas que determinam o atendimento prioritário em outros estabelecimentos. Todos os estados possuem suas leis sobre atendimento prioritário como: 10.741/03 e a Lei Estadual 12.225/06 e a Lei Municipal 11.248/92 de São Paulo.

Atendimento prioritário não é só na fila

É preciso esclarecer que o atendimento prioritário não se dá apenas durante a fila, mas em todas as etapas dos serviços, como, por exemplo, entrega do lanche, na busca do carro, no atendimento médico e na descida do toboágua, entre outros. Não adianta sair da fila e continuar esperando, mesmo que seja sentado.

Sabemos que, infelizmente, algumas pessoas mentem para usar a fila de prioridade, mas temos certeza que não é o caso da maioria, então os estabelecimentos devem olhar para a fila de prioridade com carinho e humanização! A pessoa que está ali é porque tem uma necessidade e precisa de um atendimento mais rápido.

Empatia é se colocar no lugar da outra pessoa. E precisamos de ser mais empáticos. Quando você estiver fazendo um atendimento prioritário, lembre-se que um dia você poderá precisar desse atendimento, ou quando você ficar idoso, ou quando ficar grávida, ou se adquirir uma deficiência, ou quando estiver com algum familiar que se encaixa em um desses perfis.

Precisamos tratar as pessoas como gostaríamos de ser tratados. Se a fila de prioridade estiver muito grande, o ideal é ir intercalando com a fila comum ou aumentar o número de atendentes até a fila diminuir. Os estabelecimentos precisam criar processos e políticas internas para atender bem essas demandas, pois deixar a fila de prioridade maior que a fila comum não é respeitoso.

Deficiências Invisíveis

Nem todas as deficiências são visíveis: existem os deficientes auditivos, deficientes intelectuais e os autistas, por exemplo. Se a pessoa estiver na fila de prioridade, caso seja conveniente, podemos perguntar: Qual o motivo da sua prioridade? E a pessoa pode responder que está gestante, tem deficiência e continua o atendimento normalmente. Esta pergunta deve ser feita a fim de dar um atendimento melhor ainda para aquela pessoa, ou para tirar dúvida para que possa encaminhar para o setor correto e não para tirá-la da fila. Pedir para que a pessoa comprove a deficiência em uma fila pode gerar constrangimento.

Atendimento Prioritário para autista

Desde junho de 2017, em São Paulo, temos a Lei estadual 16.756/17 que obriga todos os estabelecimentos a incluírem o símbolo do autismo nas placas de prioridade. Muitos estados, como o RJ, MG, DF, AC, BA e RN, também aderiam a esta lei.

O autismo não tem cara, você não consegue identificar um autista pela sua aparência física e, por isso, muitas vezes são vítimas de discriminação e preconceito. Para um autista, é muito difícil ficar parado em uma fila por muito tempo. A ociosidade e a falta de noção temporal podem gerar irritabilidade, estresse, crises, e as pessoas podem achar que se trata de crianças rebeldes, mal-educadas, birrentas ou coisas do tipo.

Para muitos, aguardar em uma fila pode não ser problema, mas para tantos outros, realmente é fato gerador de uma desestabilização e causador de muitos transtornos. Sendo assim, mesmo com a lei vigente, e ainda não tendo a identificação em determinados locais, precisamos ser sensíveis a esta necessidade!

Você pode até encontrar alguém mentindo sobre possuir alguma deficiência, mas é muito difícil encontrar uma mãe mentindo que seu filho tem autismo. Para uma mãe falar que seu filho tem autismo, passou por um doloroso processo até chegar à aceitação. Se alguém me dissesse que para o meu filho não ter autismo eu teria que ficar um dia, 10 dias, até meses, em uma fila, eu ficaria quanto tempo fosse necessário.

Então, entenda, direito não é privilégio. Uma pessoa não escolhe ter deficiência. Portanto, não julgue, acolha, coloque-se à disposição para ajudar.

Sanções e multas não são motivos principais para oferecer atendimento prioritário. Existem outras ótimas razões, e a principal delas é promover o conforto, a satisfação e a inclusão de todos os clientes. Incluir é amar.

Amanda Ribeiro Mãe do Arthur, 4 anos, autista.

Autora do Blog @mamaequeviaja

& Diretora da Incluir Treinamentos Colunista de Acessibilidade e Inclusão

www.incluirtreinamentos.com.br (11) 9-7327-0252 incluirtreinamentos@gmail.com

Links:

Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/15)

Lei do atendimento Prioritário Lei 10.048/00 e no artigo 1º os grupos de

Lei Idoso +80 (Lei Federal 13.466/17) Lei Estadual 10.741/03 e a Lei estadual 12.225/06 e a Lei Municipal 11.248/92 de São Paulo.

Lei Laço Autismo 16.756/17